お客様に寄り添うとはどうゆうことなのか？

お客様に寄り添うとは結局の所どうゆうことなのか？

お客様に寄り添うのは言葉でいうのは簡単でしょう。

それでも日本は法治国家であり法律の元に行動しないダメという制限があります。

もちろんお店にもハウスルールというものが存在しており、ここまでは良いがこれはダメというふうに、マニュアル化されて指導をされているかと思います。

マニュアル化されているという事は、お客様に寄り添うのは難しいということです。

ではどうやってお客様に寄り添っていけばいいのか？

お店のハウスルールのマニュアルというのは主にサービスです。

サービスをお客様に提供しているわけですが、サービスにも限界があり寄り添うことはできません。

お客様に寄り添っていくという事はホスピタリティという事になります。

マニュアル化されたサービスで限界を感じたのであれば、ホスピタリティを出来る限りサービスに変化させていき、お店のマニュアルとして成立させていけばいいのです。

それでもホスピタリティをサービス化するというのは非常に難しい事案でもあります。

お店によって理念があり、その理念によって営業方針も決定されていると思います。

お客様に寄り添っていくというのは難しいことですが、お客様の気持ちになって行動していくことで、ホスピタリティがサービスに近づいていくと思います。

朝礼・終礼って何？

　朝礼・終礼って結構疑問になること多いんだけど、皆様どうだろうか？

朝礼と終礼について検索してみると、結構色んな記事があるんだなと思った。

「おはようございます」「お疲れ様でした」だけで終わるのも極論いえば朝礼・終礼になりうるかもしれない。

じゃあ何をすればいいんだろうか？

・お店の利益をあげるために？

・スタッフを教育するために？

・お店の想いを伝えるために？

・今日実施してほしいことを伝えるために？

・１日の気合をいれるために？

・共有事項を伝えるために？

「お客様のために」ですよ。私はそう思います。

　お客様につながるように運用していけば、結果としてお店の利益・スタッフの教育にも繋がっていくということ。

　朝礼・終礼の目的って正解は存在していないと思うが、私が思う朝礼・終礼の目的は

①お客様に向けた取組を強化したい

②お客様に向けた取組で、固定客増加につながる結果に結びつけたい

③スタッフの意識をお客様満足にもっていきたい

　私が思う目的はこんな感じです。

　お客様に対しての行動が結果に繋がっていくわけですから、お客様に対しての目標を掲げるor共有していく方がいいわけです。でもこれは大きな枠組みでの目的であって朝礼・終礼にそれぞれしっかりとした目的は必要になってくる。

じゃあどんな目的になるのか？

❏朝礼の目的

①営業の意図を考える軍団にする

②お客様を主語にした目標・行動を考える

　お店として実施した営業内容は日々変化してくるかと思います。最初のうちは共有程度でもいいのかもしれませんが、共有するだけではなく、しっかりと考える習慣をつけさすことです。考える軍団になれば店舗としてかなりの「強み」になっていくこと間違いないです。

実際どうかは分からない・・・

❏終礼の目的

①目標に対する結果にこだわる

②反省と改善を生み出す

③労をねぎらう

　目標の結果にこだわることはすごく重要なことです。ですが、一番重要なのは労をねぎらうということです。

「成功だけが成果ではなく、失敗から学べたことも大事」ということなんです。

簡単に目的に関して書いてみましたが、中身に関しては、お店に合わしたものが適切かと思います。

最後に

　結局の所、私が一番重要だと感じる事は「お客様を主語とした会話」ですね。

なぜお店にお客様が来なくなるのか？

 タイトルの事案に悩んでいる人って案外多いんじゃないでしょうか？

現場でスタッフをまとめる仕事をしている人にも共通の事が言えるかもしれないですね。

お店を営業していて、ある意味、永遠のテーマかもしれません。

お客様の気持ちになって考えてみようか！

みたいなことをよく耳にするんですが、 たしかにそうなんですが、分かれば苦労はしないですよね。

でもそれを考えるのが実は楽しかったりもします。

来なくなるって事は来てもらう策略を実施出来ていないとポジティブに考えたりもできますよね？これちょっと無理があるかも・・・

結局の所、これらの答えを知っているのってお客様だけなんですよ。

お客様に質問してみないと答えなんて見つからないし、またお店に来たいって思ってもらう事って難しいですよね。

誤解を恐れずに、お客様に尋ねても「特に理由はないよ」なんて言われちゃうかもしれないですね。

そもそも人間は「潜在意識」で行動している事が多いからです。潜在意識ってそもそもなんなんだ？

来なくなる理由ばかりを追求するのは得策でもない

更に、来店されるお客様には、お聞き出来る可能性はありますが、そもそも来なくなったお客様には聞く手段はないですよ？そんなときは叫んでみるといいですよ「なんで来なくなったんですかー」ってね。空耳が聞こえるかも・・

「来なくなる理由」ではなく「来てくださる理由」の方に重点をおいた方が得策かもしれないですね。もちろん目に見えるような、明確なマイナスポイントは潰しておく必要がありますし、どうしても「離反理由」を明確化し、対策を講じていきたい場合は、お店で用意できる限りのお客様データを利用して、仮説を立ててみるのもいいかも。

考えられる「仮説」を立てて、物理的に来なくなった要因や、ハード的な資源など、なかなか変化させにくいものは除き、お客様から出来ていないと思われる事を改善すれば、お客様が離れる可能性は少なくなると思います。

お客様データを用意出来ない時はどうしたいいの？

 お店のスタッフの皆さんでお客様の離反要因をミーティングしましょう。

仕事をしていると、常にお客様の生々しい声、会話に接しており、様々な生きた情報を持っています。スタッフそれぞれの声があると思います。日頃発言をしないスタッフが意外と発言してくれたりと、ミーティングを実行した事によるプラス要素は出てきますよ。事前準備がないとただの雑談になるので、ここは注意すべき点ですね。

どんな意見が出てくるか、勇気が必要ですね。「先輩今日の夜空いてますか？」なんて聞かれちゃうかもしれないですね。そんな意見でてこねーよ。

自身が考えつかなかった意見が出てくる、あるいは出てくるようになれば、それは、「強み」を生み出す、店舗の「資源」です。資源は大切にしていかないといけないです。「今日からみんな私の子供だ！！ヨシヨシ。。」なんて事はしたらダメですが、信頼関係はしっかりと確立しときたいですね！

お店に来てくれているお客様が、自店を選択してくれる理由を把握して、それを増加させ、さらに向上していくという方法は一つの戦略に過ぎません。

お客様に聞くこともミーティングも上手くいく気がしない

そんなことが・・・・・あるはずが・・・・

アンケートを設置してみてお客様の声を集めてみるのもひとつの策略でしょう。

 きっと、自身で気が付かなかった「自店に来てくれる理由」が浮かび上がってくるはずです。アンケートを実施すれば、良いことばかりではないと思います。覚悟した上で実施した方が良いでしょう。

「お客様に来たくなる理由作り」をしていくと他店との差別化や独自化になってきます。

最後に

他店と「変わらない」もしくは「他店以下」では選ばれ続ける事はできません。

私と同じ悩みをお持ちの方に少しでも参考になればと・・・・・